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民航服务心理学考试论述题

发布时间:2019-09-20 19:08 来源:未知 编辑:admin

  2005年2月,在深圳至上海的航班上有一对没有办理无人陪伴服务手续的老年夫妇。起飞后,老太太要上洗手间,考虑到她身体状况的特殊性,客舱乘务员就把她扶到了头等舱的洗手间。尽管已经...

  2005年2月,在深圳至上海的航班上有一对没有办理无人陪伴服务手续的老年夫妇。起飞后,老太太要上洗手间,考虑到她身体状况的特殊性,客舱乘务员就把她扶到了头等舱的洗手间。尽管已经帮老太太把马桶坐垫纸铺好,还协助她解开了裤子,但她还是不放心,于是便留在洗手间门口等候。过了一会,老太太没有什么动静,老大爷不放心地走来,看看是不是发生了什么事情。见客舱乘务员仍在洗手间门口等着,便放心地点了点头,脸上露出了满意的笑容。

  又过了好一会,老太太还是没有出来,敲门也没有回应。客舱乘务员便轻轻将洗手间门打开一丝丝小缝,看见老人正吃力地穿裤子。于是,她急忙进去帮老人把裤子穿好,然后又慢慢地把她扶回座位上,并用湿毛巾帮她擦干净双手。用餐时,客舱乘务员主动过去帮她把餐盒打开,只见老人弓着身子,头埋得很低,正颤颤巍巍用手抓着面包往嘴里送,面包屑撒了一身。看到这里,客舱乘务员情不自禁蹲下身来,帮老人把衣物上的食物残渣清理干净。然后,一口一口地喂她吃饭。五分钟过去了,十分钟过去了,客舱乘务员的腰背也开始疼痛起来。就这样,客舱乘务员咬牙坚持着,两条腿交替交换着重心。直到二十分钟后喂完老人最后一口饭,她才忍着疼痛慢慢站起来,虽然脸上还保持着微笑,但额头已经渗出了点点细汗。这一切都被老大爷看在眼里,他一再道谢,说自己的亲生女儿也没有这样做过。

  (2)本案例中客舱乘务员在和旅客交往过程中有哪些值得赞扬的地方?(5分)展开我来答

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  展开全部《民航服务心理学》是2006年中国民航出版社出版的图书,作者是李永、张澜。

  着重突出“实用、够用”的特色,力求将心理学知识和民航服务有机地结合起来,既有理论知识的阐释,又有实训的操练。上篇理论部分共分6章,包括民航服务心理学概述、民航服务与知觉、民航服务与情绪和意志、民航服务与个性心理、民航服务与群体心理、民航服务与人际关系;下篇实训部分根据民航服务工作的流程编写了10个情景模拟或案例描述,包括民航服务中的知觉偏差、民航服务中的人际关系、民航服务的形象、订座与售票服务、值机服务、候机服务、空中服务、行李服务、特殊旅客服务以及旅客投诉与冲突服务。

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